获取用户反馈和用户需求的方法

互联网类的产品不同于一般的企业或服务端的软件,互联网类的产品要面对各种奇葩用户,各种诡异运行环境,远非测试可以覆盖的,所以大多数互联网产品采取灰度放量的发布策略,灰度放量及时处理用户反馈是很重要的。

从客户那里获取有价值的反馈信息,不仅有利于修复产品bug减轻负面印象,而且还有利于挖取用户需求更好地完善产品。

获取用户反馈和用户需求的9种方法

1.调查表和问卷,获取用户反馈传统的方法,互联网产品大多设置调查页面或调查模块,收集用户反馈,例如,现在常见的卸载时的卸载原因调查。

2.建立活跃的产品论坛、产品博客,定期搞一些活动不仅可以引导用户反馈,还可以增加用户忠诚度,吸引新用户。

3.为自己的产品建立QQ群,QQ群里用户更容易说出自己想法和抱怨,例如,产品的官方QQ群,隐藏的产品使用交流群。

4.内测,在公司内部或者小部分忠诚用户中进行内测,例如,小米的工程机、360的督导版、试飞团。

5.留下便捷的联系方式,为满足不同用户需求,留下尽可能多的联系方式,方便用户随时随地的进行反馈,如邮箱、QQ、微博、SNS(如人人)、网页在线客服、免费电话。

6.软件/网页提供易用的用户反馈功能、反馈页面,入口放置在显眼的位置,并且尽量减少强迫用户输入的内容。

7.善用搜索、主动出击,利用网页搜索、博客搜索、百度知道、微博、相关技术论坛主动寻找用户反馈。

8.关注竞争对手动态,逛逛同类产品论坛,参考竞争产品的用户反馈和新版本修改点,反观自己的产品。

9.内部反馈,开辟专门的邮件组接收公司内部反馈,并按照规则给予物质奖励。

处理用户反馈

和获取用户反馈相比,获取到用户反馈后的处理和分析更重要,良好的服务可以提高用户的活跃度,认真的分析可以提炼出优质的用户需求。

认真对待每一个用户的反馈,有时间填写用户反馈的用户(抱怨的用户),以后很可能成为忠诚的用户。苍蝇不叮无缝的蛋,即使是枪手写的反馈,那也说明我们做的不够完美。

运营人员通过各种途径获取反馈,及时推送给产品、开发、测试。

产品提炼需求。

开发跟踪并解决问题修复bug。

测试增加测试用例,并把用户反馈的数量和严重程度作为测试人员评定绩效的一个指标。

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